Plano de Atendimento ao Cliente

Plano do Serviço de Atendimento ao Cliente

O Plano de Serviço de Atendimento ao Cliente da TACV pretende abordar os principais elementos das novas regras estabelecidas pelo Ministério dos Transportes dos EUA (MDT) que mais afectam os nossos clientes. Este Plano aplica-se aos vôos programados da TACV – Cabo Verde Airlines, de e para os Estados Unidos, salvo indicação em contrário.

O nosso Plano de Atendimento ao Cliente pretende fornecer-lhe informações sobre as políticas, procedimentos e métodos da TACV para o tratamento de certos aspetos da sua viagem.

Este Plano de Atendimento ao Cliente não constitui parte integrante do Contrato de Transporte da TACV.

1. Informar os clientes sobre a tarifa mais baixa disponível

A TACV oferece a tarifa mais baixa e disponível para a qual o cliente é elegível na data, no vôo e na classe de serviço solicitados através do nosso Call Center, dos nossos Pontos de Venda e através do nosso site (www.flytacv.com ).

2. Informar os clientes sobre os atrasos, cancelamentos e desvios conhecidos.

Quando ocorrem imprevistos e os vôos são atrasados, cancelados ou desviados, a TACV vai envidar todos os esforços para informar os clientes em tempo hábil e de forma precisa, fornecendo as melhores informações disponíveis.

A TACV vai fornecer aos assistentes, tripulantes e pessoal relevante as informações disponíveis sobre os atrasos, cancelamentos e desvio de voos.

Em relação a uma mudança na situação de um vôo que ocorra no período de 7 dias da data prevista para o vôo, a TACV irá fornecer informações sobre a mudança da situação no espaço de 30 minutos após tomar conhecimento de tal mudança. A mudança na situação de um vôo significa um cancelamento, um desvio ou um atraso de 30 minutos ou mais na operação programada de um voo. A TACV irá fornecer as informações na área do portão de embarque do vôo num aeroporto dos EUA, nos ecrãs de aeroportos, no aeroporto relevante nos EUA (quando possível) , no nosso site ( www.flytacv.com ) e através dos Balcões de Reserva da TACV.

3. Entrega de bagagem

Os TACV envidará todos os esforços para entregar a bagagem dos clientes no espaço de 24 horas. Se o passageiro incorrer em despesas por causa do atraso da bagagem e for elegível a receber uma compensação, a TACV irá compensá-lo pelas despesas razoáveis e necessárias (tais como produtos de higiene pessoal), mediante a apresentação de recibos. A TACV fará o reembolso da taxa de bagagem despachada em relação a qualquer bagagem perdida.

4. Permitir que reservas sejam canceladas sem penalidades ou mantidas na tarifa indicada sem pagamento, por um período de tempo definido.

A TACV permite que o cliente cancele um bilhete mediante o reembolso total sem penalidade no período de 24 horas após a reserva, se a reserva for feita uma semana ou mais antes da partida. Esta política se aplica tanto a tarifas reembolsáveis como não reembolsáveis. Para solicitar um reembolso total de um bilhete cancelado no espaço de 24 horas após a reserva, ligue para o nosso Call Center gratuitamente:+ 866-FLY-TACV .

Numa situação em que a reserva é mantida sem se efetuar o pagamento, a TACV manterá a reserva na tarifa indicada durante 24 horas após a confirmação da referida reserva (se a reserva for feita uma semana ou mais antes da partida).

5. Fornecer prontamente o reembolso de bilhetes

Nós iremos fornecer prontamente os reembolsos, incluindo o reembolso de compras em dinheiro e em cheque no período de 20 dias após ter recebido o pedido de reembolso. A TACV vai reembolsar as taxas cobradas por serviços opcionais que o passageiro não utilizou devido a overbooking ou cancelamento de vôo.

6. Acomodar devidamente os passageiros com deficiência e outras necessidades especiais

Vamos oferecer aos nossos clientes que necessitam de assistência adicional, incluindo pessoas com deficiência e menores não acompanhados, toda a atenção, respeito e cuidado que merecem.

A TACV está comprometida em proporcionar viagens seguras, convenientes e fiáveis a todos os seus passageiros. Os funcionários da TACV são treinados para cumprirem os regulamentos do MDT para a execução da Lei “Air Carrier Access” (Acesso a Transportadoras Aéreas) (14 CFR Part 382).

Durante os atrasos prolongados, a nossa tripulação envidará todos os esforços para acomodar de forma apropriada os passageiros com deficiência ou necessidades especiais.

7. Atender às necessidades essenciais dos passageiros durante atrasos prolongados na pista

Estamos comprometidos em operar uma tabela de horários fiável para os nossos clientes. As considerações de segurança, atmosféricas, controlo de tráfego aéreo, operações e outros factores podem, ocasionalmente, causar atrasos na pista. Temos planos e procedimentos para minimizar esses atrasos. Se um atraso prolongado na pista ocorrer num aeroporto dos EUA e se as considerações de segurança pessoal e de segurança geral o permitirem, envidaremos todos os esforços razoáveis para assegurar que as suas necessidades essenciais sejam atendidas através do fornecimento de uma alimentação adequada, água potável, instalações sanitárias e acesso a assistência médica, em conformidade com o nosso Plano de Contingência/Emergência para Atrasos na Pista.

8. Tratar os passageiros com justiça e consistência no caso de overbooking

A TACV não pretende de modo algum causar aos passageiros qualquer inconveniência em relação à sua viajem. No entanto, devido a exigências operacionais, políticas de controlo de estoque e uma percentagem variável de não comparência de passageiros, haverá momentos em que os passageiros não poderão ser acomodados no vôo reservado. Se o seu vôo estiver em situação de overbooking, a TACV irá, em primeiro lugar, apelar a voluntários para desistirem de suas reservas em troca de uma compensação.

No caso de não obter voluntários suficientes, a TACV pode negar o embarque a passageiros com reserva confirmada. A TACV pode atribuir e liberar lugares, de acordo com a política da empresa para as prioridades de embarque.

Os passageiros a quem são involuntariamente recusados o embarque num aeroporto dos EUA têm o direito a um pagamento de “compensação por embarque recusado” , de acordo com as normas do Ministério dos Transportes dos EUA, 14 CFR Parte 250 .

Os passageiros não têm direito a “compensação de embarque recusado” se:

• O passageiro não cumpriu na totalidade os requisitos da TACV para emissão de bilhetes e realização do seu check-in ou o passageiro não é aceitável para transporte de acordo com as regras e práticas da TACV.

• O vôo for cancelado.

• Um avião de menor capacidade foi substituído por razões de segurança ou operacionais.

• Um vôo operar com uma aeronave com restrições de peso/equilíbrio relacionado à segurança obrigar a limites de carga.

• A TACV puder colocar o passageiro em outro voo ou voos que estão previstos para chegar ao destino final com a diferença de uma hora da hora de chegada do voo inicial.

• Aos passageiros são oferecidas acomodações numa classe diferente daquela especificada no seu bilhete, sem custo adicional (um passageiro colocado numa classe em que a tarifa cobrada é mais baixa será reembolsado em conformidade).

9. Divulgação de alterações de itinerários de viagens, políticas de cancelamento, regras de passageiro frequente e configuração da aeronave.

A TACV fornecerá informações claras que podem ser importantes para os nossos clientes no página internet da TACV (www.flytacv.com) e, mediante solicitação, através do nosso Call Center e representantes no aeroporto. Isso significa fornecer informações claras sobre:

• Configuração da aeronave e disponibilidade de lavatório;

• Termos e Condições que se aplicam ao bilhete de passagem e viagem do cliente, incluindo políticas de cancelamento;

• Regras de passageiro frequente.

A TACV informará aos passageiros em tempo hábil sobre mudanças nos seus itinerários de viagem usando as informações de contato disponibilizadas à TACV na reserva do passageiro.

10. Garantir a capacidade de resposta às reclamações dos clientes

A TACV tem disponibilizado recursos para fazer o acompanhamento dos efeitos dos atrasos de vôos, cancelamentos de voos e atrasos prolongados na pista sobre os passageiros.

A TACV irá acusar a recepção de uma reclamação de um consumidor em relação ao seu serviço programado para o reclamante no prazo de 30 dias após a sua recepção, e enviará uma resposta substantiva ao reclamante no prazo de 60 dias após a recepção da reclamação.

As reclamações enviadas através do serviço postal dos EUA devem ser enviadas para:

TACV- Cabo Verde Airlines

1250 Hancock Street, Suite 105N

Quincy, MA 02169

As reclamações por e -mail devem ser enviadas para: falecomtacv@tacv.aero

As reclamações via FAX devem ser enviadas para: + 1 617 845 0106

11. Prestar serviços para minimizar inconvenientes resultantes de cancelamentos e problemas de ligação.

A fim de reduzir qualquer inconveniente que um cliente poderá vivenciar durante cancelamentos e problemas de ligação, a TACV vai:

• Fazer o seu melhor para contactar o cliente com antecedência a respeito do cancelamento de um voo ou uma mudança de itinerário usando as informações de contacto na reserva;

• Tomar todas as providências para confirmar a reserva do cliente no próximo voo que a TACV operar e que tenha lugares disponíveis na mesma classe de serviço;

• Disponibilizar informações sobre a remarcação da reserva de clientes através dos Pontos de Venda da TACV.

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